疫情期间，杨浦区文化和旅游局在原来12345热线的基础上，将局办公室电话升级为“热线电话”，进一步拓宽了群众求助的渠道。两位机关干部化身为“热心接线员”，不分昼夜、不辞辛劳，第一时间接听，第一时间耐心解答，只为了告诉每个求助者“别着急，我们就在您身边”。

　　“你们的热心让我感到很温暖”

　　4月10日，局办公室电话接到一位年轻女孩的求助。电话那头，女孩的情绪很不稳定，这让接线员心头一紧。原来，女孩在旅馆已封闭多日，眼见着周围社区居民都拿到了保供物资，而自己却什么都没有。那种深深的无助感让她心神不宁， “想要和妈妈在一起”强烈愿望，让她在电话那头放声大哭。将心比心，接线员感同身受，对女孩进行了劝慰和安抚，并明确告诉她：“作为行业主管部门，我们会想尽一切办法提供应急物资，以解燃眉之急”。经过沟通，女孩的情绪逐渐稳定了，她的心结也被渐渐打开。因放心不下，紧接着第二天，接线员又多次联系女孩，并且要求酒店经理给予更多关心、照抚。当天晚上女孩打来电话报平安，听到她清亮的嗓音，感觉她情绪饱满稳定，接线员悬了一天的心才稍稍放了下来。4月12日，区文旅局向女孩送上了应急物资。她特意来电表示感谢，一句“你们的热心让我感到很温暖”，真实地道出了心声。

　　“我们不能再日复一日地等下去了”

　　4月13日，一位万分焦急的母亲打通了局办公室的热线。她的孩子因视网膜脱落来沪求医，可疫情封控让他们深处困境。一方面因种种原因无法正常就医，孩子手术治疗成为泡影，另一方面长期滞留酒店，日复一日将耽误孩子的病情，甚至有失明的危险。她用尽力气请求道：“希望尽快安排回当地手术”。而此时，她所住的酒店已出现旅客核酸检测异常，处于封控静止状态。孩子的病情绝不能耽误，接线员在了解到这一特殊情况后，积极帮助这位母亲与当地疾控部门联系，协调是否可以安排绿色通道进行点对点闭环转运事宜。4月14日，当得知该酒店核酸异常的旅客复核结果为阴性后，区文旅局立即和属地街道联系，沟通达成一致方案后，核实材料对母子两人予以放行。从求助的第一刻起，杨浦文旅人就想法设法、保驾护航。离开酒店的那天，那位母亲如释重负，感激万分。

　　“切切实实感受到了你们的心意和诚意”

　　4月18日，局办公室电话那头传来了一位老伯十分焦急的话音。他的妻子处于癌症晚期，病情危重。3月底，老伯为妻子跨江配药，因疫情封控无奈滞留在浦西旅馆已有多日。此前，他的女儿、女婿已先后转运方舱医院，10多岁的外孙女也是一人在酒店隔离。而他的妻子此时只得一人在浦东家中，已无人照料。他最大的心愿，就是立即能回家照料病重的妻子，希望能在闭环交通工具上予以支持。接线员闻言而动，积极联系巡游出租车。当接线员花费了整整一个下午，好不容易打通预约电话，才了解到老伯的情况不在现阶段巡游出租车的服务范围内。老伯的无助、担忧是那么揪心。针对这个特殊情况，区文旅局积极帮助老伯与居住地的社区联系，经多轮沟通，最终老伯居住地社区派出了志愿者和专车进行闭环转运。在回家转运的途中，老伯打来了电话，由衷地赞叹，“你们的心意和诚意，我切切实实地感受到了”。

　　“我没有其他办法了，只能请你们帮忙”

　　4月19日，一位带孩子来沪就医的男子打来求助电话。原来，这对父子已通过120急救中心闭环转运回当地了。不想到家才3个小时，就接到了上海市肺科医院的电话，说已有床位，速来住院。看到就医希望的父亲，此时犯了难。疫情之下，肺科医院附近哪家酒店能安全入住呢？得知这一需求，文旅局的接线员，依托后台数据和协调机制，与酒店经理协商，向属地街道报备，并征求本人意愿后，顺利帮助他们找到了安全舒心的酒店，解除了他们就医的后顾之忧。

　　“110让我找你们文旅 ，不然我就没地方去了”

　　4月21日，局办公室接到了一位刚刚出方舱医院的男子的求助电话。原来，他在本市无居住地，当天出舱后，几经协调，原酒店拒绝其继续入住。无奈的他只得在酒店门口徘徊，眼看着6个小时过去了，在警察同志的提示下，他抱着试试看的心情，向区文旅局进行求助。接线员很快为他推荐了杨浦区目前在本市无居住地人员的出舱指定酒店，和酒店方面沟通，并引入区民政系统的专线进行多方协调，终于解决了问题。经几方的接力协作，他顺利转运入住到了专门的指定酒店，特别向区文旅局表示由衷的感谢，“如果没有你们的帮助，我真的没地方去了”。

　　疫情期间，这些求助就这样真实地发生着。他们是每天来电故事中的缩影。也许不是每个诉求，都能有非常圆满的解决方案，但我们始终坚持全力以赴、全心投入从未改变。作为接线员，我们很清楚，有些声音是刺耳的，是沙哑的，是微弱的，其中可能还夹杂着哭声、笑声、怒吼、呜咽，但所有的声音在当下都值得被听到。当不同声音最终汇聚成“文旅热线是我们最后的希望” “是文旅人帮我解决了大难题”......我们觉得一切值得，无论是批评还是赞扬都将成为文旅人前进的力量，我们将始终在您身边坚守！