医调部调解员合影。
医调专家看病史资料。
新区医调委专家咨询会现场。
一年调解各类纠纷超万起。这份成绩单背后，是一支职业化的调解员队伍，以规范化的调解规程和专家库的智力支撑，厘清家长里短，剖析疑难纠纷。以法为器，调解不单单是“老娘舅”的概念。
“这一年在专业人民调解中心，见证着专调中心的成长，从医调委一个调委会到现在即将成立第五个调委会，平均年龄35.4岁的专业人民调解员队伍人员达到58名，一个枢纽型的社会组织正在快速成长……”
去年12月26日，浦东新区专业人民调解中心的微信公众号上，有人写了这么一段《个人年终小结》。作为全国首家专业性人民调解平台，浦东专调中心刚刚度过自己的一周岁生日。
不同于从事人民调解的“老娘舅”们，专调中心更讲究专业性。依靠着职业化的调解员队伍、规范化的调解规程和专家库的智力支撑，“浦东专业调解模式”正得到越来越多的认可。而浦东新区专调中心负责人涂建设，仍在展望更进一步的发展。
需要调解的不仅仅是家长里短
“专业调解与普通调解不同，‘老娘舅’们可能会说，你不这么做是要吃官司的，但我们就要说清楚，为什么会吃官司，会有怎样的后果。”
去年12月25日下午，浦东专调中心物调部的一间办公室里，一身正装的赵丹竹，坐在办公室电脑前敲打着键盘。“一会儿还有人要过来签调解协议，先抽点时间把一份笔录做完。”她告诉记者。
上世纪80年代初出生的赵丹竹，到专调中心的时间只有4个月左右。在这之前，她曾经是一名外企女白领，在一家意大利公司工作了7年多。
“硕士毕业后，我先是在一家上市公司从事人力资源工作，后来跳槽到了一家意大利公司，2014年辞了职。今年9月，听说这里有个专调中心招人，就过来试试看。”
放弃优厚待遇，来当个调解员？当时参与招聘的涂建设，很直接地问赵丹竹：“为什么？”她的回答是：“觉得这是份有意义的工作。”
事实上，到专调中心以前，赵丹竹对人民调解的认识，还只是停留在那些“老阿姨”“老娘舅”的印象上。
“‘老娘舅’们无法满足浦东新区的调解需求，我们需要职业化的调解员队伍。”涂建设告诉记者。“在浦东，需要调解的矛盾纠纷不仅仅是家长里短，专业性矛盾纠纷已经占到了一半以上。”
作为一个调解纠纷的平台，浦东新区专调中心目前已经集合了医患纠纷调委会、物业管理纠纷调委会、道路交通事故民事损害赔偿纠纷调委会和国际旅游度假区调委会（简称迪调委）等4个专业调解组织，另外还有一个商调委正在筹建中。
目前，专调中心以政府购买服务的方式，组建了一支58人的专业调解员队伍，他们均为全职人员，其中69%具有本科及以上学历，涉及助理、初级、中级、高级四个等级。
“职业化的队伍建设十分重要，只有首先职业化，才能最大程度确保专业性。”涂建设说。所谓专业，体现在各个方面。而在招聘时，应聘人员是否有法律、物业管理或者语言方面的专业特长，成为一个衡量标准。
赵丹竹的优势，在于语言。多年的外企工作经验，以及曾经的留学经历，让她熟练掌握了一门外语。由于岗位需要，她入职后并不是到了迪调委，而是到了物调委，“浦东有这么多外籍居民，外语必然有用武之地。”
与此同时，赵丹竹也在不断学习物业管理以及调解方面的专业知识。“说实话，进来以后，才真正感受到这份工作对专业知识的要求。”她的电脑边，放着《民法总论》《物业管理常见法律问题及纠纷解决》等好几本专业书籍。
只有掌握更多专业知识，调解工作才能更顺利地开展，这是专调中心公认的一个原则。例如，一起墙面开裂引发的物业纠纷，调解人员到现场后，直接从墙面应该达到的标准着手，水泥层应该有多少厚度、涂料应该涂到什么程度，专业地进行解释，问题迎刃而解。
赵丹竹在不断领悟。“专业调解与普通调解不同，‘老娘舅’们可能会说，你不这么做是要吃官司的，但我们就要说清楚，为什么会吃官司，会有怎样的后果。”
人民调解也需要仪式感
“规范化流程，已经可以让人发挥出最大的作用，如果再加上职业化的调解员，那么我们的调解工作，自然会有更好的成效。”
专调中心医调部副部长陈红是浦东新区十佳调解员。她的正装左胸口处，别了一枚鲜红的调解员徽章。正装加徽章，是每一位调解员的标配，也是专调中心的要求——参与调解工作时，必须这般穿着。
而这只是专调中心规范化调解规程的一部分。其他的还有很多，例如调解员在约纠纷双方进行调解的时候，一开始就必须进行的开场白。
“调解员：浦东新区医患纠纷人民调解委员会现在调解申请人×××与被申请人×××医院的医患纠纷。本次调解由人民调解员×××主持，×××担任记录。调解遵循自愿、合法、公正、公平、便捷、保密的原则进行。请问双方当事人是否自愿接受调解？
申请人：自愿接受调解。
被申请人：自愿接受调解。
调解员：双方当事人是否申请调解员或记录员回避？
申请人：不申请回避。
被申请人：不申请回避。”
在每一份调解笔录中，都能见到这样的开场白。看似繁琐，却有必要。赵丹竹对此的理解是：“人民调解要有一定的仪式感。包括正式的着装、规范的开场白，会让参与调解的人有一种严肃正规的感觉。从某个角度来说，也是一种专业的体现。”
在规范化方面，专调中心有接待规程、调查要点、调解规程、案例讨论制度等完备的规范化标准。
在涂建设看来，规范化流程能够发挥的作用与职业化队伍一样重要。苹果手机的例子，经常被他用来作为佐证。
“苹果手机是一种高科技产品，然而在生产苹果手机的流水线上工作的，大多是学历并不高的普通员工。为什么这样的群体能够生产出高科技产品？因为工厂有一个标准化、规范化的生产流程。对于专业调解来说，规范化的流程也很有作用。”
当然，强强联手是更好的选择。“规范化流程，可以让人发挥出最大的作用，如果再加上职业化的调解员，那么我们的调解工作，自然会有更好的成效。”
让涂建设感到自豪的是，去年，美国专家到专调中心考察后，曾夸奖“这里有最棒的调解员。”涂建设对记者说：“人是不是最棒的，我不敢定论，但当我们的调解员与规范化的流程相结合，在我心中那就是最棒的调解工作模式。”
事实证明，这样的工作模式的确奏效。据统计，从2016年起，截至当年12月27日，专调中心的专业调解组织共成功调解医患纠纷435件，物业管理纠纷1375件，道路交通纠纷9540件，迪士尼乐园纠纷111件，总计各类纠纷11461件。
“专调中心一位老师曾经说过，‘世界上最难的有两件事，一件是让别人心甘情愿把钱拿出来放到我的口袋，另一件是让别人心甘情愿接受我的思想。’其实，我们做的差不多就是这两件事，唯一的差别只不过钱不是到我们这里而已。”赵丹竹说，“有了好的工作模式，再难的调解，似乎也会变得更有信心。”
2000多名专家组成智库
在专家智力支撑方面，中心已经拥有了一个由2000多名专家组成的智库，涉及医学、物业管理、法律、心理学等8个专业。
尽管在不断学习，但赵丹竹仍经常在调解过程中感觉到专业知识方面的欠缺，尤其是遇到专业性特别强的“疑难杂症”时。
这样的情况，在医调委出现的频率更高。因为相比其他调委会，医患纠纷具有高度专业性、复杂性等特点，虽然医调委的调解员具备一定的医学背景，但医学学科多、分工细、技术难度高，仅靠调解员的医学知识，难以给专业性很强的医患纠纷定责。
借助专家的力量，组建智库作为支撑，这是专调中心想到的解决办法。据涂建设介绍，在专家智力支撑方面，中心已经拥有了一个由2000多名专家组成的智库，涉及医学、物业管理、法律、心理学等8个专业。
医调委方面，已经“储备”了医学、法律、心理等专家共计1000多名；物调委则组建了由法律、物业管理等34名专家组成的物调专家咨询库，还聘用了大学教授、专业律师在内的12名兼职人民调解员。
智库的作用，在处理“疑难杂症”时得到充分体现。当调解没有进展时，各调委会便会启动专家咨询程序，通常会邀请业内专家、律师参加。专家们了解纠纷争议事实后，会结合自身专业知识，提出问题，询问当事双方，最后给出专家意见供调解员参考。
赵丹竹已经参与过多次专家咨询会，认为学到了不少。“专家们的专业知识背景，可以帮助我们顺利理清纠纷中的事实，根据专家意见再判断当事双方的说法，就能去伪存真。另外，一场专家咨询会下来，双方的主要矛盾纠纷就会确定，这样调解员的思路也会更加清晰。”
与此同时，专家咨询过程帮纠纷双方认清了哪些是可以得到法律支持，哪些无法得到法律支持，从而使当事人放弃不合理的诉求，对最需要解决的问题达成共识，为进一步的调解打下基础。
专调中心负责专家咨询的王静告诉记者，在调解一起“海归女”接受整容手术后诱发癫痫的医患纠纷案例中，因纠纷双方对定责存在很大争议，医调委就启用了专家咨询程序，邀请了整容科、神经内科、法律等5位专家共同“把脉诊断”，最终才厘清了责任。
“专家咨询会后，原本态度强硬的院方承认存在过错，表示愿意按照法律规定进行相应赔偿。一桩僵持了不少时间的医患纠纷最终调解成功。”王静说。
类似的案例，发生在医调、物调、交调、迪调等各个部门。涂建设说，正在筹办的商调委，也将得到专家智库的支撑。
与此同时，涂建设也在展望专调中心更进一步的发展。“2017年，我们将以把专调中心建设成枢纽型调解类社会组织为抓手，推进多元解纷平台建设。2017年，专调中心平台将汇聚各类调解组织20个以上，汇聚专职人民调解员、专家型调解员（其中包含律师）和特邀调解员200名以上，形成年度成功调解各类纠纷2万件以上的能级。”
“……我身为这个大集体中的一员，感到无比高兴和自豪，我与中心一起成长。第一个专业的调解平台，将成为上海的亮点。”《个人年终小结》里的这段文字，也是浦东专调人的努力方向。“我们的目标是，专业调解安一方。”
信息来源：浦东时报
责任编辑：陈莉