菊园新区开出24小时社区服务热线
发布时间：2014-08-22
大热天，居民去社区事务受理中心办事不方便。而在嘉定菊园新区各居委会，社工可义务代收证件、代为“跑腿”；半夜里，居民家中遇到电路跳闸、水管漏水之类的烦心事，打个电话到“菊园社区服务热线”，半小时内，修理人员会上门查看解决；人家居委会是八小时工作制，菊园居委会的门从早上8时开到晚上8时，晚上来咨询和办事的居民络绎不绝……近日，记者到菊园采访，看到听到不少新鲜事。虽是小事、杂事、琐事，但解决好了，老百姓就觉得安心舒心。
社区服务百姓，如何细致入微？菊园新区树立“全方位、全过程、全天候服务”(“三全”服务)理念，干部和职能部门转变工作作风，创新工作方法，构建起上下联动、多方参与的社区服务工作格局，形成多层次、全覆盖的社区服务网络。
转变作风，“24小时”服务可实现
“24小时社区服务热线，能做得下去吗？”邵山明原是一名社工，退休后被菊园新区聘为社区服务热线的接线员，起先他有此顾虑。一些职能部门也嘀咕，“岂不是24小时被‘套牢'”？"
“服务百姓，就是要甘心被‘套牢'。”菊园新区党工委、管委会领导说。在市郊城市化进程中，菊园经历了由农村向新型城区的演变，大量农民变居民，新上海人不断涌入。城市化发展较快，但配套设施、服务网点一时无法跟上。一根热线，帮助百姓解决急难愁问题，也有助于政府部门及时发现问题，不断改进工作。
新区领导每天上班第一件事，就是看“热线单”，居民反映什么情况、相关部门如何处理、居民怎样反馈等。每个季度，新区领导还要对"热线单"上反映的问题进行整合分析。这给职能部门带来不小压力。
24小时热线，考验职能部门联动的快速响应机制。老邵值夜班，接到的热线大多是反映家里停电、漏水，投诉邻居夜间装修等事情。“居民反映停电，我先问清楚情况，判断该打电话找物业还是供电所。找到主管单位后，过半小时，我再打电话给居民询问，是否有人上门修理。绝大多数情况下，主管单位都不敢怠慢。”
老邵颇有些得意，“前几天，嘉宏三村老小区道路整修，环卫车开不进去，没法给化粪池抽粪，居民打来热线反映。我一个电话打给环卫所，副所长向我保证，我们随时候命，小区道路一修好，环卫车马上开进去”。而热线接到的诸如老小区改造、公共设施改建等比较大的问题，新区相关部门到现场联合办公，把解决问题的进度及时向居民反馈。
每年，热线接听居民来电逾千个，处理答复率97％以上。此外，菊园新区的居民每家每户有一本《社区便民服务手册》，与居民生活息息相关的衣食住行、文化教育、医疗体育、公共事业服务等信息都在其中。
错时上班，居委会有“意外收获”
入夜，菊园新区各居委会依旧开着门，亮着灯。菊园居委干部实行“错时工作制”，从早上8时到晚上8时，各居委会的“三全服务”工作站，都有一名居委干部值班，接受咨询，提供服务。
“首问接待制，逼着居委干部成为‘全能’。”嘉富社区居民区书记高建国说。居委的工作涵盖了计划生育、消防安全、卫生、综治、人口管理等许多方面，每个居委干部分管的条线不同，但既然是首问接待，就不能一问三不知。为此，菊园新区每年都会定期培训居委干部，居委干部之间也经常相互“补课”。
居委会晚上开着门，除了服务居民，还有“意外收获”。嘉保社区居民区书记薄燕飞告诉记者，社区开展募捐活动，不少年轻人习惯晚上来捐款。一些新上海人，很想融入社区、服务社会，下班后来居委会问，有啥公益项目可做。居委干部帮他们联系了两家医院做义工，如今这支由小区新上海人组成的义工队伍扩展到38人。“错时工作制”让居委会“民情气象站”的功能进一步发挥。
居民抱怨，想补鞋、修家电，找不到正规摊点，居委干部向新区反映，新区便组织起一支流动“红帽子服务队”，到各个村居提供小修小补服务。一开始百姓挺欢迎，后来提出意见，能否把“流动”变为“固定”？于是，新区建起了生活服务中心，将散乱在市场上的无证小摊位引入室内，有序管理，磨刀、理发、修伞、补鞋、配锁之类的便民服务琳琅满目，方便了百姓。
巧借外力，基层干部“减负增能”
生活琐事解决了，百姓又有新需求。“孩子念初中，变得叛逆，我不知道怎么和他沟通”，“白天上班，老人独自在家我们不放心，有没有‘托老所’”……百姓需求日益多元化、个性化，这也成为倒逼之力，让菊园新区开始向外借力。
新区扶持了上海复源社工师事务所，通过购买服务，让社工所承接政府的部分服务职能。2000多平方米、三层大楼的菊园社区生活服务中心，便交由复源运作和管理。在日常生活服务之外，复源根据居民需求，陆续拓展了法律、心理咨询、残疾人服务、志愿者招募等服务项目。心理咨询室一开，前来咨询的多为青春期孩子的父母。王女士因为女儿迷恋上网、经常逃学而苦恼，心理咨询师发现症结在于家长给孩子太大压力，“对症下药”后亲子关系改善了许多。“老管工作室”，以具备丰富群众调解经验的退休公务员命名，以第三方身份调处社会矛盾，工作室接待处理的民生问题化解率、满意率达到90％以上。
社会组织的引入，帮助基层干部“减负增能”。关爱老人，是各个社区重点工作之一，但社区干部人手有限，难以精细化服务。新区开出老年人日间照料中心后，社会组织积极加盟，主要为70—75岁老人提供文化、休闲、娱乐、用餐等服务。这样，居委干部就可以腾出更多精力，关爱社区高龄老人。同样，社区计生服务，也形成了居委会与社会组织有序分工合作的模式。社会组织承接了新婚人群、怀孕人群健康指导，0—3岁幼儿早教等工作，居委干部则重点做好外来育龄妇女的政策指导与服务。
“减负”的居委干部，在服务百姓方面经常想新招，不断“增能”。嘉悠社区为居民打造共同家园“五房一厅”——经典书房、阳光花房、科学育儿房、快乐健身房、家庭厨房、“三全服务”议事厅，让居民的社区生活更丰富多彩。嘉保社区设立“新上海人自治管理委员会”，引导社区1700多名新上海人自我管理、自我服务。
来源:《解放日报》